Komunikacija na Internetu: Kako razgovarati na društvenim mrežama?

Da li znate da komunicirate? Licem u lice verovatno. A da li umete da se izrazite u pismenoj formi? Da svoj izraz lica prenesete na monitor? Da li prisustvo vaše kompanije na društvenim mrežama ume da preslika i njen izraz lica?

Komunikacija na Internetu je komunikacija u pisanoj formi, i već kao takva, ima svoje specifičnosti. Dodajte tome specifičnosti svake od društvenih mreža i postaje jasno zbog čega se često “ne razumemo” sa korisnicima ovih mreža, (potencijalnim) klijentima ili korisnicima usluga.

Iako društvene mreže nisu samo Facebook i Twitter, zbog popularnosti njihovog korišćenja u ovom tekstu će biti reči samo o ove dve, ali su i za sve druge mreže iste stvari zabranjene, i slične preporučene.

Sličnosti između Facebooka i Twittera

Komunikacija putem Twittera i Facebooka se podudara u smislu što su u pitanju društvene mreže, čiji korisnici očekuju isto: usluge i pomoć korisničnog servisa, pre svega, potom pravovremene informacije (servisne informacije: o prekidu programa/signala, o novim kanalima/mogućnostima i sl.) – i najmanje od svega (istraživanja kažu čak ne više od 20%) promocije. Dakle: Služimo vam 80% + Promovišemo se 20%.

Šta je različito u komunikaciji na Facebooku od one na Twitteru?

Različitost je u nekoliko sfera. Prva i osnovna je: Facebook najčešće ne toleriše više od 1 posta/linka/statusa dnevno, osim u vanrednim okolnostima, dok je na Twitteru poželjno malo češće komunicirati – naravno, ne spamovati.

Dalje, Twitter ljudi doživljavaju mnogo ličnije. Ova crta ličnosti znači da od svih društvenih mreža  posebno na Titteru važi pravilo da kompanije najmanje smeju da budu korporativne i samopromotivne, a najviše – društvene. Dakle, iako se na Twitteru očekuje da se kompanija javlja češće nego na Facebooku, to nikako ne znači da ima pravo na više od onih pomenutih 20% samopromocije. 

Šta je ZABRANJENO na svim društvenim mrežama?

• Strog, korporativni jezik: ljudi žele da razgovaraju sa ljudima, ne sa fiktivnim institucijama. Društvene mreže nisu mesta za plasiranje “PR objava”, pogotovo ne tonom kojim se one inače pišu. Poželjno je koristiti sve oznake “Internet jezika”, smajlije pogotovo :) jer daju toplinu konverzaciji. Ako je došlo do greške, mnogo toplije zvuči  “Izvinjavamo se :(” od “Izvinjavamo se.” Smajli u “Molimo, objasnite nam problem kako bismo mogli da Vam pomognemo ;)” pomaže i korisnicima da se opuste, da smanje tenzije i da shvate da pričaju sa drugim čovekom koji ih sluša.
• Promocija, promocija, promocija. Napadati ljude besomučno reklamama je kao da imate prijatelja koji vam, dok pijete kafu s njim, svaki put samo prodaje svoje usluge/proizvode. S takvim prijateljima ne idete na kafu. Takve kompanije nećete imati na svojim društvenim mrežama.
• Ignorisanje problema. Kad se nešto jednom pojavi na Internetu, pogotovo na društvenim mrežama, nemoguće ga je sakriti. Ignorisanjem krizne situacije na Internetu problem neće nestati, nego će eskalirati.
• Laž. Iz istog razloga kao i ignorisanje problema, sa mnogo težim posledicama.

Šta se smatra pravilnom komunikacijom na društvenim mrežama?

• Biti iskren, jer se ništa drugo ne priznaje;
• Biti autentičan, kako bi vas razlikovali od drugih;
• Poznavati svoje korisnike, kako bi se dostigao cilj: zadovoljni korisnici – jer samo to vodi u nove korisnike
• Biti dosledan, kvalitetom i kvantitetom;
• Biti velikodušan – poklanjati ne samo materijalno, nego i znanje;
• Biti ličan, obratiti se korisnicima imenom, @nadimkom i prema svakom od njih krojiti posebno poruku;
• Biti odgovoran, jer se poverenje ne gradi preko noći, ali se gubi i za kraće vreme;
• Ne kritikovati, ne žaliti se;
• Biti dobar slušalac, obratiti pažnju na potrebe korisnika i pružiti maksimum da bi se one ostvarile.

I, ne zaboravite: srž društvenih medija je POVERENJE.

Ukoliko ne želite da propustite martovske tekstove – savete, prijavite se na naš newsletter (ne prodajemo e-mail adrese, ne šaljemo spam mailove – čak ni čestitke za nove godine, božiće i rođendane – dakle, dobićete u inbox samo ono zbog čega ste se prijavili: mail svaki put kada bude objavljen novi tekst):

Ukoliko smatrate da bi ovaj tekst mogao biti koristan i nekom drugom, podelite ga s drugima. Ukoliko imate predlog ili pitanje, ili ukoliko želite da predložite sledeći tekst u ovoj kategoriji, ostavite komentar ispod teksta.

Napomena: ovo uputstvo je pisano za polaznike Mobilne učionice Internet veština, radionice u organizaciji Opšteg udruženja preduzetnika grada Leskovca na kojoj sam bila jedan od predavača, zajedno sa dragom prijateljicom Oliverom Jović.